2月24日， 小拇指总裁兰建军受邀参加在北京举办的ASworld2016汽车服务世界大会。并做《智慧连锁，汽车后市场连锁的2.0时代》的主题演讲。

【正文】

兰建军：首先是感谢汽车服务世界召集这么多同仁，一起讨论汽车后市场未来发展的大计，探索汽车后市场发展的路径。

给大家汇报一下，在2014年，我们有好多门店开始做快修了，自己发挥自己做。结果我们好多门店一个月做十万块钱左右的油漆，做两三万块钱的快修。实际我们做这个行业都知道油漆和快修比例1：3，做十万块钱的油漆应该有三十万块钱的快修，我们为什么做不出来，我一直在探索这个问题。第二是2014年，大量O2O公司进入到行业里，好多人说O2O公司在搅局，大家想想如果我们行业发展很好，我们很强大，还害怕O2O打我们的门吗，但是O2O一打一个准，为什么呢？今天针对这两点看来，20分钟时间太短，我想干脆讲大的，我来讲讲对汽车后市场发展一个长远的思考。

我们整个行业真正竞争很重要的方向就是看谁的效率高，谁的成本低。为了把效率和成本达到一个极致，实际上在整个服务行业大家发现一个很好的方式，就叫连锁。每一个4S店是一个连锁系统，我们国家4S店在全球做的是最好的，为什么搬不到中国来。第二，4S店这么强的标准化为什么留不住车主？ 2014年，有一次我跟上门洗车的老总在一个演讲上讨论事情，他说我们搞标准化，是我们站在自己观点上来节约所谓的成本，节约你们的效率，没考虑过消费者，你都不考虑消费者的个性化需求，消费者就会用钱买股票？当我们开始忽视个性化的时候，消费者开始用脚投票。

我们现有的很多小规模的门店啊，其实就是作坊，实际上作坊是真正能够体现个性化服务的最好的一个单位。可作坊店跟配件商跟保险公司各个方面议价能力很差，作坊店很容易拿到假冒伪劣，所以说作坊店虽然能够重视消费者的个性化需求，但是它的成本高。

连锁是解决了成本问题效率问题，它解决了大规模标准化的问题，但是忽略了个性化。那么我在想有没有一个未来发展方向，既能够做好高效低成本，又能够兼顾到消费者的个性化需求呢？

连锁模式也知道B2B2C，C在这个体系里面是最小的，在这个体系里面有一个要求——我们要求个性化，你们能不能像打车软件一样，修车公司能够像打车一样，在你们提供服务之前，根据我们的要求制定一个订单呢，原来是有可能的.

如果我们线下连锁店，借用信息化和大数据的这种支撑，我们完全可以既兼顾到成本和效果，又可以兼顾到消费者需求，我们把这个商业逻辑改一改，改成C2B2B，在服务之前跟消费者商量一下，你要怎么样，你想怎么修，你怎么花多少钱等等这些问题，然后我们把他做成订单。这就是我认为未来整个连锁体系发展的方向，此连锁非彼连锁，此连锁叫智慧连锁。

何为智慧连锁，就是它对消费者需求应该有提前的预见性。他能够把每个门店里边原来作坊门店满足消费者个性化需求的这种能力把它张扬出来，而不是通过所谓连锁和标准化打压下去。

我认为未来的智慧连锁是大规模个性化定制的。我们去年拿一百多家店按C2B2B的方式做实验，90%门店业绩马上翻番，商业逻辑发生变化使得消费者的黏度增大。在我们这里累计消费超过的万元顾客，从原来6%现在提高到了20%左右。修理厂很多人都在做0到1的事，而我们来做1到100的事情，把我们的时间精力，服务那些认识，愿意体会我们长期服务的这种客户，提高现有消费者满意度。

我们原来模式都是非互联网的模式，就像打仗原来盖城墙挖战壕，现在飞机都出现了，我们不可能照搬照抄国外任何一家门店，特别是移动互联时代来临，我们完全可以说我们跟国外的同行站在同一个起跑线上，我甚至说我们比他们还好。所以弯道超车是我们的机遇，也是汽车后市场人的责任和重任。

我们按照智慧汽车服务体系的探索。第一个性化定制，建立C2B2B的这种连接互动，进行个性化定制。第二个方面我们提出前置服务，对车辆状态进行跟踪，检点全部进入系统，在他车还没有坏之前给他提供服务。

我们提供前置服务，在几百家店实验，我们建立四大体系。第一大体系是智慧产品体系，把很多产品，把它做成消费者听得懂的项目，比如讲叫套餐。建立6+N主动技术保障，主动保障结合后置服务，帮助消费者找到问题，给他各种各样及时的服务，建立个性化。第三个就是我们的智慧信息系统，去年我们全力开发让整个流程全部信息化。最后一条就是智慧供应系统，我们现在门店里面，总部组织服务商向门店供货，我们已经做到常用的保养，满足率达到87%。

我刚才是说信息系统，以后可能就是数据系统，数据系统就是做预测的。给你的决策提供智慧化的一些决策建议。这个智慧系统上来后，原来一个服务顾问一个月能够有5万到6万块钱的业绩很好了，可10月不到的时间，我们现在已经有7、8个服务顾问一个月自己的销售业绩达到20万以上，所以说通过思维的转变、通过信息手段，智慧服务系统已经提升一线战斗力。 

去年2015年我们汽车后市场绝大多数的生意很难做，但是发现没有有好几家都说日子很好过。两极分化很重要的原因，第一是对消费者重视理解程度这是最重要的。第二块信息化。刚才大家说汽车后市场不好做，有人趁机问我你对汽车后市场怎么看，我说是沼泽地，红军两万五过沼泽要跟上一支像样的队伍过去，跟着队伍，沼泽地就能过得去。

我们的小拇指在这11年一直在创新，每个创新围绕一条就是如何让门店赚钱，如何让顾客满意这是我们最终的一个目标。那么我们的智慧服务体系今年顺势向社会推出，同时我们的加盟体系，也跟大家合作。有一点可以保障，用我们的服务你的战斗力可以迅速提升。

最后我希望我们跟全国的同行一起实现咱们中国汽车后市场弯道超车的理想，我相信未来最先进的模式在中国，就在我们这里边，今年是猴年，我们都是猴子，山中无老虎猴子称大王，我们在座的猴子一定会成为老虎的，谢谢各位。